Y es que hoy, 30 de abril, se comunica el despido de 178 trabajadores y trabajadoras de la empresa Transcom que prestaban servicios de telemárketing a Ono. Al parecer, el servicio que profesionalmente gestionaban 178 personas con experiencia en Sevilla pasará a gestionarse desde Chile quizás por poco más de 100 personas que cobran menos, protestan menos, trabajan más horas y que ofrecerán probablemente una peor calidad de servicio debido a las peores condiciones de trabajo y a la inexperiencia. Este fenómeno es conocido como deslocalización, consecuencia imparable de la globalización que sufrimos. Y lo peor son las formas, hoy, día en el que muchas de las personas que se quedan sin trabajo están de puente, se entregan las cartas de despido sin preaviso a los que están trabajando y los que vuelven el miércoles se encontrarán con el pastel a su hora de entrada. Imaginad la cara que se os quedaría a vosotros en su situación.
En este video se entrevista a un cliente de AOL que intenta darse de baja del servicio y topa con un teleoperador un tanto especial.
En la compañía para la que trabajo, y en la mayoría del sector, existe un departamento que lleva las bajas y que se llama de retención o de fidelización. En él se intenta retener las bajas y fidelizar al cliente. Es mucho más valioso para una compañía un ya cliente que un nuevo cliente. ¿Por qué? Pues a un nuevo cliente has de hacerle una instalación, ya sea en casa o en la central,el caso es que tienes que pagar a un técnico y tienes que hacerle el usual regalito de bienvenida (cuotas gratis, terminal tlefónico, router, alquiler del deco gratis un año, etc.). Por eso, los departamentos de fidelización suelen ofrecer a los ya clientes que solicitan la baja descuentos o regalos para evitar perderlos. Pero si no aceptan, darse de baja puede resultar un calvario:
Intentas enviar un fax a un número que siempre comunica
Cuando por fin consigues enviarlo resulta ilegible
Cuando resulta legible no van todos los datos
Cuando te rindes y quieres enviar un burofax no te dicen la dirección “hay que hacerlo por fax, señor”
Cuando consigues la dirección es erronea
Cuando por fin consigues enviar el fax o el burofax éste se pierde y no es grabado en sistema
Cuando todo lo demás ha salido bien, los operadores tienen órdenes de no dar baja. Sí, sí, yo he trabajado codo con codo con compis de fidelización y me han dicho “tenemos órdenes de arriba de no conceder ninguna baja“
Cuando ya estás harto de que no te den de baja le dices a tu banco que devuelva las facturas
Y cuando, meses más tarde, pides financiación para tu coche nuevo o para tus vacaciones te dicen que no porque apareces en la lista de morosos de la ASNEF.
Leyendo un texto que enlaza Enrique Dans, me he acordado de la odisea que me hicieron pasar el otro día para pedir unas pizzas a Telepizza. Era el cumpleaños de mi hermana, estábamos en su casa y queríamos pedir unas pizzas para recoger y que nos hicieran la oferta del 2×1. Esta vez estoy al otro lado.
- Telepizza buenas noches - Buenas noches, era para hacer un pedido para recoger - Un momento por favor
(20 segundos) - (Otra telepizzera diferente) Telepizza buenas noches - Buenas noches, era para hacer un pedido para recoger - Un momento por favor
(30 segundos) - (Otra vez la primera telepizzera) ¿Me dice su número de teléfono? - Sí, el 606123456 (le di el verdadero) - ¿Me dice su dirección? - No, es para recoger - ¡Ah! Un momento por favor
- (20 segundos) - Da igual que sea para recoger, me tiene que decir su dirección - ¿Para qué? Si yo no quiero que me lleven la pizza a esa dirección, yo la voy a recoger ahí en el local vuestro - Ya pero es que el sistema nos obliga a hacer el pedido a una ficha de un cliente - ¿Qué remedio? Es la calle Ancha nº4 (le di la verdadera) - ¿Eso por donde está? - Por la zona donde venden las pizzas más buenas y más baratas, por eso nunca llamo a Telepizza (obviamente no le dije eso) - ¡Ah! Entonces no le pertenece este establecimiento. Un momento que le digo el número del que le pertenece - No, espera… (tarde)
(1 minuto y 30 segundos) - Tome nota, el establecimiento que le pertenece… - (le interrumpo) Mira, yo sé qué establecimiento pertenece a mi casa pero es que no estoy en mi casa. Es que quiero RE CO GER las pizzas, no que me las llevéis a ningún sitio - Ya señor, pero es que el sistema no me permite hacer un pedido a una dirección que no sea de la zona que nos pertenece - Bueno, y entonces ¿qué hago? ¿Me recorro quince kilómetros para recoger unas pizzas estando a 200 metros de tu local? - Un momento por favor - Buenas noches, soy el encargado. Me comenta la compañera que quiere hacer un pedido pero que usted es de otra zona - De otra zona no, yo me he criado en este barrio pero por caprichos del destino ya no vivo aquí y parece que eso se ha convertido en un problema hasta para pedir unas pizzas para recoger - ¡Ah! ¿Qué es para recoger? - Sí, desafortunadamente pero sí, es para recoger - Porque usted se encuentra por aquí cerca ¿verdad? - Sí - Pues entonces dígame por favor la dirección donde se encuentra - Me niego a darte dirección alguna, quiero recogerlas, no que me las traigáis - Es que me tiene que dar una dirección de la zona señor - ¿Cual es vuestra dirección? - Calle Telepizza nº1 - Pon esa - Pero… - (interrumpo) Llevo diez minutos al teléfono así que pones esa dirección o cuelgo. Y no sé si te dará igual pero pretendo pedir 150 pizzas familiares. Y como cuelgue, antes de irme a casa pasaré por allí a poner una hojita de reclamaciones - Está bien